Що таке CRM

СRM (Customer Relationships Management) — управління взаємовідносинами з клієнтами.

CRM - це стратегія компанії, яка реалізується на основі використання  сучасних інформаційних технологій і орієнтована на встановлення довгих і взаємовигідних взаємовідносин з клієнтами з урахуванням їх індивідуальних особливостей. СRM дозволяє досягти значного зростання кількісних і якісних показників при залученні і утриманні замовників, за рахунок централізації зберігання й обробки всієї інформації про контакти з ними.
CRM - системи особливо потрібні на висококонкурентних ринках, де в фокусі стоїть клієнт. Головне завдання CRM-систем - підвищення ефективності бізнес-процесів, які зосередженні у "фронт-офисі" і спрямовані на залучення і утримання клієнтів  в маркетингу, продажах та сервісі і незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом.

Використання CRM дозволяє здійснити зміну орієнтації компанії від "продуктово- орієнтованих" концепцій до "клієнто-орієнтованих", коли набагато більше уваги приділяється методам прямого маркетингу.

Сучасна концепція CRM розглядає продажі не як окремий акт, який здійснюється конкретним продавцем з конкретним покупцем, але як безперервний процес, в якому приймає участь кожний співробітник компанії. Як мистецтво і науку використання інформації про клієнта для надбання його лояльності та підвищення цінності для компанії. Мета - будувати особисті взаємовідносини з клієнтом, незалежно від того, яку посаду займає співробітник компанії, в якому відділі він працює, де знаходиться офіс. Інвестиції в технологію роботи з існуючими кліентами прямо впливають на їх лояльність, відповідно, на ефективність і стійкість бізнесу. З точки зору грошей, лояльність приводить до наступних результатів:

• Клієнт стає менш чутливим до ціни. Тобто, на продукт (послугу) можна встановити більш високу ціну без ризику втрати обороту і, відповідно, збільшити прибутковість продажів;
• Клієнту можна запропонувати низку додаткових послуг (продуктів), тобто збільшити обороти компанії.

Сутність концепції CRM в тому, що найбільше очікуваний та прибутковий клієнт має право на першочергове і індивідуальне обслуговування. Потрібно вчитися у свого клієнта, мати з ним зворотній зв’язок і працювати так, як бажає клієнт.